Comprar. Retornar. Repita … O que realmente acontece quando devolvemos roupas indesejadas?

A ascensão das lojas de moda online – e suas generosas políticas de devolução – criou uma nova indústria dedicada a lidar com nossas roupas indesejadas. Mas que dano está sendo causado – ao nosso planeta e aos varejistas – por nossos hábitos de compra bumerangue?

No passado, os correios eram um lugar embaraçoso para Megan Hitt. A enfermeira de 25 anos do sul do País de Gales se lembra de uma vez, alguns anos atrás, quando teve que se aproximar do balcão com seis pacotes Asos diferentes nos braços, seu "vício em compras exposto para todos verem". Desde a universidade, Hitt tem sido um comprador on-line prolífico - comprando várias roupas ao mesmo tempo, escolhendo uma para guardar e devolvendo as demais. Desta vez, quando ela entregou seus pacotes para serem escaneados, ela ficou envergonhada por serem tantos. Ainda assim, ela sabia que voltaria em breve - ela já tinha outro pedido da Asos a caminho.

Comprar e devolver roupas online faz parte da vida moderna. Durante anos, Hitt não pensou muito sobre isso: "Eu costumava comprar e devolver como se não importasse". Na pior das hipóteses, ela encomendava três encomendas por semana; às vezes, se ela soubesse que usaria algo apenas uma vez, em uma noite fora, ela manteria as etiquetas e enviaria de volta. "Era algo que todos costumávamos fazer", diz Hitt sobre seus dias de universidade. "Em uma casa de seis meninas, quatro faziam isso o tempo todo."

No Reino Unido, os clientes devolvem £ 7 bilhões em compras pela Internet todos os anos, enquanto mais de um quinto de todas as roupas compradas online são devolvidas. Em todo o mundo, as taxas de devolução são geralmente mais altas quando os clientes compram online – nos EUA, 8 a 10% das vendas de lojas físicas são devolvidas, enquanto 20 a 30% das compras de comércio eletrônico acabam se recuperando. Os retornos crescentes durante a crise do custo de vida estão preocupando os varejistas; na primavera de 2022, o varejista de moda rápida Boohoo culpou um aumento nos retornos por uma queda de 94% nos lucros antes dos impostos.

O problema das devoluções está tão difundido que existe uma organização especializada dedicada a estudá-lo: o Product Returns Research Group (PRRG) da Universidade de Southampton. Regina Frei, professora de operações e gerenciamento da cadeia de suprimentos que lidera o grupo, descobriu que custa £ 11 para as empresas lidarem com a devolução de um item de £ 89, em uma situação em que 20% dos pedidos voltam. Frei também conversou com funcionários de armazéns e descobriu que muitas empresas não sabem os verdadeiros motivos pelos quais os produtos são devolvidos – 70% das devoluções são registradas como uma "mudança de ideia" do cliente, em parte porque essa é a primeira coisa que os funcionários podem clicar em seus menus suspensos.

"Muitos varejistas não estão cientes da escala total do problema das devoluções", diz Frei. "Muitas vezes falta estratégia para lidar com as devoluções." Lisa Jack, professora de contabilidade e membro do PRRG, diz que a situação está piorando a ponto de "poder acabar com qualquer lucro que as empresas obtenham com a venda de mercadorias".

No entanto, o fenômeno das devoluções não afeta apenas os varejistas – ele teve um efeito indireto em toda a economia e, de certa forma, criou sua própria economia paralela. Existem faxineiros que revivem as roupas devolvidas, motoristas de entrega, funcionários de depósitos, costureiras, fabricantes de embalagens e empresas de gerenciamento de resíduos cujos empregos provavelmente existem porque simplesmente não conseguimos parar de enviar coisas de volta. Novos negócios inteiros surgiram ou se expandiram para lidar com – e alimentar – nossa obsessão por retornos.

É em parte por isso que Hitt agora fica muito menos envergonhada quando devolve encomendas indesejadas. "Agora eles têm os armários do InPost onde você nem precisa ver ninguém", diz ela. "Você pode simplesmente pegar o pacote e escanear o código QR." Em novembro de 2022, o InPost relatou um crescimento ano a ano recorde, observando com orgulho que 46% dos residentes em Londres, Birmingham e Manchester estavam "a uma caminhada de sete minutos" de um armário do InPost.

A economia paralela também explica em parte como o hábito de compras de Hitt se tornou tão intenso. Ela admite que, como estudante, "sempre precisei ter algo diferente em cada foto do Instagram, nunca mais usaria algo". Mas ela também aponta o dedo para o aplicativo de pagamento atrasado Klarna. Em 2019, a Asos começou a colaborar com a fintech sueca, que permite que os clientes paguem por seus produtos 30 dias após a "compra".